Vodafone: nuovi strumenti per i clienti

Vodafone conferma la sua leadership sui servizi al Cliente lanciando una serie di nuovi strumenti volti a offrire percorsi ancora più semplici ed efficaci e ad integrare in ottica multicanale canali di assistenza tradizionali, innovativi ed emergenti.

Nuovi strumenti dedicati su www.vodafone.it, come Trova Offerta Dati e Trova Telefono, l’esperienza dello shopping sociale su Facebook, l’assistenza via Twitter con un team dedicato di operatori: il mondo Vodafone è sempre più vicino ai clienti, che possono scegliere il modo per loro più funzionale per chiedere e ottenere informazioni, assistenza e servizi.

I risultati della strategia multicanale di Vodafone sui servizi al cliente si possono così sintetizzare: 250 mila iscritti al Vodafone Lab, la prima piattaforma di dialogo con i clienti giunta al terzo anno di attività, più 500 mila download per l’applicazione di self care My190, più di 39 mila followers su Twitter, quota 850 mila fan su Facebook. Ed ancora … ogni mese 500 mila clienti interagiscono con My190 SMS. 3 milioni sono i contatti gestiti dal 190.

Per arricchire l’esperienza di navigazione del cliente su www.vodafone.it  sono stati introdotti nuovi contenuti dedicati, come Trova Offerta Dati, per trovare l’offerta più giusta per navigare da pc, internet key o tablet, e Trova Telefono, lo strumento che aiuta a trovare il telefono più adatto ad ogni tipo di cliente, con schede tecniche e comparative di diversi modelli.

Con Trova Offerta Dati, partendo dalla ricerca dell’offerta più adatta alle proprie esigenze, il cliente viene seguito fino alla fase di acquisto, con la possibilità di attivare on line, in pochi passi, la soluzione individuata oppure prenotando il contatto telefonico da parte di un operatore specializzato per avere un supporto personalizzato. Dopo l’acquisto è possibile scegliere tra diverse modalità di spedizione con possibilità di consegna in meno di 24 ore e controllare lo stato del proprio ordine in tempo reale con un sistema di tracking.

Trova Telefono sbarca anche su Facebook: dalla fan page di Vodafone, infatti, sarà possibile effettuare un sondaggio con i propri amici sul modello di smartphone più adatto alla propria personalità. L’acquisto on line diventa, quindi, un’esperienza sociale grazie alla possibilità di richiedere consigli e suggerimenti sulla scelta in tempo reale alle persone più vicine che meglio conoscono i nostri gusti. Dopo il sondaggio, è possibile acquistare il modello scelto con un click, direttamente dallo shop online di Vodafone.it.

Il customer service di Vodafone è ancora più multicanale con l’assistenza su Twitter che dal lancio dello scorso aprile ad oggi ha gestito con successo più di mille casi. Un team di operatori specializzati è attivo ogni giorno sulla pagina Twitter di VodafoneIT, per dare risposte immediate e personalizzate ai dubbi dei clienti su prodotti e servizi, in 140 caratteri.

Più di 500 mila clienti Vodafone hanno scelto l’applicazione My190, da cui è possibile accedere a tutte le informazioni relative al proprio conto, tenere sotto controllo il traffico effettuato, verificare le promozioni attive sul proprio telefono e, da oggi, anche ricaricare il credito telefonico in due click da qualsiasi località ci si trovi. Sono 19 le versioni di My190 rilasciate nell’ultimo anno, per rendere l’applicazione fruibile da tutte le piattaforme smartphone e tablet.

La community del Vodafone Lab, la piattaforma di dialogo creata da Vodafone, conta oggi oltre 250 mila iscritti, più che raddoppiati rispetto a luglio dello scorso anno. Il successo del Vodafone Lab è accompagnato dalla forte risposta degli utenti anche sugli altri canali di social networking Vodafone, creati per migliorarsi attraverso il dialogo con i clienti. I risultati sulle pagine di Facebook e YouTube sono 850 mila fan per la prima, e oltre 5 milioni di visualizzazioni per la seconda. Twitter si aggiudica il più alto tasso di crescita, con un’impennata negli ultimi mesi dall’apertura dell’assistenza #tw190, a più di un anno dall’apertura nell’aprile dello scorso anno, e’ arrivato a 39 mila followers.

La nostra attenzione alle esigenze dei Clienti èfocalizzata a rendere più facile l’utilizzo degli strumenti di assistenza che offriamo sui diversi canali Vodafone.it, My190, Twitter e 190 SMS – commenta Manlio Costantini, Direttore Customer Operations & Online di Vodafone Italia – L’esperienza di servizio di Vodafone prevede sempre una totale integrazione tra i diversi canali di contatto: dal negozio al sito online ai competence centers.  La presenza di consulenti con elevatissimo livello di competenze ha fatto del servizio 190 uno dei pilastri di differenziazione di Vodafone, in qualsiasi momento il cliente può richiedere una consulenza personalizzata da parte degli operatori Vodafone.